Vardiya Planlamada En Sık Yapılan 5 Hata
İş gücü yönetimi (WFM) teknolojileri, çağrı merkezleriyle birlikte evrildi ve çoktan tek kanallı iş modelinin çok ötesine geçti. Vardiya planlaması; müşteri hizmet kalitesini artırmak, çalışan ihtiyaçlarını karşılamak ve zamanı verimli kullanmak için kritik bir araç.
Ama her araç gibi, yanlış kullanıldığında kurtarıcı değil yük haline geliyor. Yıllar içinde gördüğüm en yaygın 5 vardiya planlama hatasını ve çözümlerini aşağıda özetledim.
1. Güncel olmayan çalışan listesiyle plan yapmak
Özellikle büyük çağrı merkezlerinde sık karşılaşılan bir sorun: çalışan listesi güncel değil.
Sadece işten ayrılan birinin hâlâ listede olması değil bu. Süt izni nedeniyle haftada 1 gün ekstra izni olan çalışanlar, özel durumu nedeniyle sabit vardiyada çalışması gerekenler, açıköğretim sınav tarihleri — bunların hepsinin sürekli güncel tutulması gerekiyor.
Güncel olmayan listeyle hazırlanan vardiya iki şeye yol açar: eksik kapasiteyle çalışmaktan kaynaklanan üretim düşüşü ve çalışan memnuniyetsizliği.
2. Değişen koşullara rağmen vardiya modelini sabit tutmak
Bir kere oluşturulmuş vardiya modelinin sonsuza kadar doğru kalacağını varsaymayın.
Çalışan devamsızlıkları, kampanyalar, özel günler, iş yükü dağılımının gün ve saat bazında farklılaşma olasılığı — bunların hepsi vardiya başlangıç ve bitiş saatlerinin periyodik olarak gözden geçirilmesini gerektirir. Modern WFM uygulamaları, maksimum verimlilik için optimal modeller sunuyor. Kullanmak lazım.
3. Test etmeden vardiya modelini devreye almak
Bir vardiya modelinin gerçekten çalışıp çalışmadığını test etmeden (simüle etmeden) aceleyle devreye almayın.
WFM çözümleri, talepteki değişiklikleri incelemek ve özel durumları planlamak için "what-if" senaryoları oluşturmaya imkân verir. Vardiyaları yayınlamadan önce bu senaryolarla operasyonel metriklere etkiyi ölçmek çok değerli.
Birkaç simülasyon örneği:
- Multiskill: Yetkinlik matrisindeki değişiklikler, farklı iletişim kanallarının kapasite seviyesini nasıl etkiliyor?
- Çalışma saatleri: Mesai saatleri dışındaki hacim ne kadar? Hattı daha uzun süre açık tutmalı mısınız?
- Süreç değişikliği: Dahili bir süreci değiştirirseniz ortalama görüşme sürenizi nasıl etkiler?
- Kampanyalar: Çağrı merkezi kapasitesine göre bir kampanyayı başlatmak için en uygun zaman ne?
4. Yıl boyunca değişen shrinkage oranlarını hesaba katmamak
Geçmiş dönem shrinkage (fire) verinizi bilmek ve gelecek dönem için doğru tahmin yapmak, kadro ihtiyaçlarının isabetli olması için kritik.
Mevsimsellik yıl boyunca belirleyici bir faktör olacaktır. Uzun vadeli planlarda shrinkage'ın doğru öngörülmesine dikkat edin. Bu planlama, izin kullanımının en uygun dönemleri veya yeni bir lansmanın zamanlaması gibi kararları da doğrudan etkiler.
5. Excel tablolarında kaybolmak
WFM uygulamaları; doğru sayıda insanın doğru zamanda planlanmasını sağlamak, tutarlılık ve verimlilik için uzmanlaşmış araçlardır. Doğru bir WFM uygulaması kullanırsanız:
- Fazla veya eksik vardiyadan kaynaklanan kayıplardan kaçınırsınız
- Excel dosyalarıyla kaybedilen zamanı, verimlilik artırıcı analitiğe ayırırsınız
- Hataları minimize eder, çalışan memnuniyetini etkileyen uygulamalar geliştirebilirsiniz
- Geçmiş veriyi daha kolay raporlar, sorun tespitinde doğru noktaya odaklanabilirsiniz